Tilbake til kursfiler; Neste

Kartlegge kundens behov

Skriv ut

I modul to skal vi ta for oss hvordan man på best mulig måte kartlegger og imøtekommer kundens behov.

Vår og din målsetning er, og skal alltid være å ha fornøyde kunder. En fornøyd kunde er en flott ambassadør for butikken din og for oss som leverandør. Jo mer fornøyd kunden er jo større er sannsynligheten for at vedkommende kommer tilbake. Hvis du i tillegg klarer å prestere litt bedre enn forventet vil kunden ha tiltro til deg, både i salgssituasjonen og ved senere handel.

Som butikk kan man ha interne målsetninger i forhold til hva som skal og bør selges. Ved å kombinere egne målsetninger med kundens danner man et solid fundament for suksess.

Det å få frem det lille ekstra er ofte avgjørende for hvor kunden velger å handle.

Det å møte kunden med et smil starter ofte en god opplevelse.

Bredt utvalg på markedet

I dag er det en mengde forskjellige ildsteder på markedet, blant annet vedovner, peisovner, peiser, innsatser, varmeakkumulerende ildsteder med fler.  Produktene kan være produsert i stål, støpejern, kleberstein, betong og andre varmelagrende materialer eller ofte en kombinasjon av disse. Designet spenner fra det tradisjonelle og klassiske til det moderne og innovative.  Produktene kan være høyreiste eller lave, dominerende eller anonyme. Kunden kommer til deg for veiledning og det er din jobb å være veiviser i denne jungelen.

Hvordan skal du som selger vite hva kunden trenger? Hva er kundens egentlige behov?

Kunden har ofte et ønske om hvilke egenskaper produktet skal ha. For eksempel kan kjøpelysten styres av kundens ønske om et spesielt design. Hvilke grunnleggende verdier/egenskaper vektlegger en gjennomsnittlig kunde i dag? En spørreundersøkelse som er gjort rettet mot Nordpeisforhandlere viser at kvalitet, design, varmeeffekt og pris er de viktigste faktorene for en sluttkunde. Dette er altså egenskaper kundene er opptatte av når de kommer til en butikk for å handle ildsteder.

Som selger må du være klar over at kunden ofte har preferanser som ikke sammenfaller med den beste løsningen. Det er din jobb å veilede kunden til valg av riktig produkt og lede an forbi potensielle fallgruver.

Lytt til kundens ønsker, respekter disse og kom med riktige og konstruktive innspill. Kunden skal bli fornøyd med produktet og vite om farene ved valg av feil produkt.

Kunden vil alltid ha det siste ordet og det er kunden som bestemmer om vedkomne vil handle eller ei. Jo mer lettfattelig og god informasjon du kan gi kunden, desto mer tillit vil kunden få til deg som selger. Da blir det lettere å ta en avgjørelse og handle. 

 

Basiskunnskapen må på plass

For å avdekke de behovene kunden har er det viktig å ha en bred kunnskapsplattform. En god selger bør vite hvordan man gjør beregninger i forhold til varmebehov. En god selger bør kjenne riktig fyringsteknikk i moderne ildsteder. En god selger bør kjenne egenskapene til de ulike produktkategoriene.

Vi starter første delen av dette kurset med å gi en innføring i forskjellige produkttyper og egenskapene til disse.

 

Støpejernsovner

Støpejern er tradisjonelt brukt i eldre vedovner og har mange fine egenskaper når det kommer til vedfyring. Jernet støpes i former, og kan derfor formes med stor grad av utsmykking og detaljer.

VEGA:                                                                                                                                                    

   

 ORION:

 

Støpejernet gir anledning til en dekorativ overflate på ovnens utside og benyttes ofte i små stråleovner som Nordpeis Orion og Smarty.

Støpejern er lite følsomt for temperaturendringer og beveger seg minimalt under bruk. Støpejernsprodukter vil derfor oppleves som forholdsvis lydløse under fyring og det skapes lite friksjon mellom de ulike delene i ovnen.

Støpejernsovner kommer i flere størrelser med varierende effekt. Våre støpejernsovner avgir mellom 2-8kW avhengig av hvor hardt de fyres. Ofte brukes støpejernsovner i mindre rom.

 

Stålplateovner

Stålplateovner har blitt mer og mer populære de siste årene. Konstruksjonen gir mulighet for moderne designløsninger som ikke er fornuftig å produsere i tradisjonelt støpejern.  

Bildet er av Duo 2.

Med bakgrunn i et ønske om konveksjonsvarme er ovner produsert i platestål best egnet.

Et konveksjonsildsted har doble vegger.  Kald gulvluft trekkes inn i underkant av   ildstedets doble vegger, varmes opp og stiger.  På denne måten skapes en kontinuerlig luftsirkulasjon. Når luften sirkulerer fordeles varmen i rommet og bidrar til å holde overflatetemperaturen på ovnen lavere enn på en stråleovn.

På grunn av lavere overflatetemperatur vil en konveksjonsovn kunne plasseres betydelig nærmere en brannmur eller brennbart materiale. Stålplateovner blir raskt varme.

Platestål beveger seg mer under temperaturpåvirkning og kan gi noe mer lyd i form av ”tikking”. Disse lydene er helt normale og det er viktig å informere kunden om at slike lyder kan forekomme.

 

En god og solid konstruksjon er avgjørende for levetiden til ovner produsert i platestål. Billigere og enklere konstruksjon kan i noen tilfeller kobles direkte med kortere levetid.  I produksjonen av våre ovner har vi fokusert på høy kvalitet og gjennomtenkt konstruksjon.

Ovner i platestål avgir i likhet med støpejernsovner mellom 2-8 kW avhengig av hvor hardt de fyres.

Stålplateovner er ofte moderne i uttrykket. Du vil blant annet kjenne igjen store glassflater i front og på sidene for å gi optimalt innsyn til bålet.

 

Peiser, innsatser og omramminger

Åpen peis er selve tradisjonsbæreren i norske hjem og de fleste har et forhold til kos og hygge foran peisen.

Lukket peis består i hovedsak av en innsats som er plassert i en omramming av betong, murstein eller lignende. Innsatsen er selve brennkammeret med isolasjonsplater, ramme og dør. Innsatsen gir strålevarme mens omrammingen sørger for konveksjonsvarme. En lukket peisløsning gir samme varmeeffekt som en konveksjonsovn.

Innsatser kommer i flere størrelser og former, med store glass, små glass og vinkelglass. I vårt sortiment vil man kunne finne omramminger tilpasset ønsket innsats, eller man kan velge å bygge inn innsatsen etter eget ønske.

En omramming gir normalt større mengde konveksjonsvarme enn en ovn fordi kanalene hvor luften strømmer er betydelig større. Mange assosierer ordet ”peis” med noe stort og tungt som tar mye plass i rommet og avgir lite varme. Moderne peiser bygger mindre, tar lite gulvplass, er plasseringsvennlige og gir meget god varme.

Varmeeffekten en peis avgir vil variere med størrelsen på innsatsens brennkammer. Intensiteten og varigheten på varmen avhenger av omrammingens masse og størrelse. Ved bruk av varmelagrende materialer (for eksempel Powerstone™ og Klebersten) og tilleggselementer kan varigheten på varmen forlenges. En enkel betongomramming vil ha noe begrenset varmelagringskapasitet.

 

 Bildet viser Stockholm lav

Varmeakkumulerende produkter

Som nevnt over har peisomramminger og ovner i støpejern/platestål kun en begrenset evne til å lagre varme. Enkelte kunder vil være på jakt etter løsninger som lagrer og avgir varme over tid. Mindre varme til å begynne med, men varme over lengre tid. For å etterkomme dette ønsket finnes det i dag flere materialer og produkter som lagrer varme. Mest kjent og tradisjonelt er kanskje kleberstein som man ofte finner som detaljer eller tilleggselementer til ovner og peiser.

Mindre kjent, men med en bedre varmelagrende evne enn kleberstein, er Powerstone™. Powerstone™ er et varmelagrende betongmateriale utviklet av Nordpeis. Enkelte av våre peisomramminger er konstruert for en tilleggskjerne av Powerstone™ og noen av ovnene våre har tilleggselementer av samme slag.  Mest spennende er kanskje vårt varmeakkumulerende ildsted Salzburg.

Salzburg ser ut som en vanlig peisomramming, men innenfor den ytre betongkappen skjuler det seg et langt kanalsystem i Powerstone™. Varmen fra bålet ledes gjennom kjernekanalene og absorberes og lagres underveis.

Salzburg stiller litt andre krav til fyring og det er viktig å sette seg inn i hvordan produktet først skal ”lades” med en relativt intensiv fyringssyklus før spjeldene stenges og ”varmeavgivelsesperioden” begynner. For å oppnå en jevnere varme anbefales denne type produkt.

Det må beregnes mer tid før ildstedet begynner å avgi varme, men til gjengjeld vil perioden med varmeavgivelse være vesentlig lengre. Dette kan gi brukeren god varmeøkonomi og være et godt alternativ til fyring med for eksempel parafin, pellets o.l. Som et eksempel vil Salzburg M i perioden med varmeavgivelse (12-15 timer) gi en snitteffekt på 2,5 kW.

Bildet viser Salzburg M

Salgssamtalen, varme eller kosefyring?

Etter å ha etablert en noe rikere produktkunnskap er det så viktig å fokusere på hvordan man skal formidle dette til kunden. Hvor starter samtalen og hvilke behov bør man avdekke først?

Å selge et ildsted kan sees på som en intervjusituasjon. Ved å stille konkrete, behovsrelaterte spørsmål skal du gjøre et forsøk på å danne deg et bilde av hva kunden ønsker og hvilke produkter som kan passe innenfor de gitte rammene.

Det kan ofte lønne seg å starte samtalen med å finne ut om kunden primært skal dekke et varmebehov eller rett og slett vil ha et koselig flammebilde i stuen. Ved å avklare dette har man tatt første steg mot riktig produkt.

 

Effektberegning og riktig varmebehov

Det er viktig å merke seg at mange kunder ofte ønsker seg et ildsted som gir høy effekt uten å ha behov for dette.

Alle CE-merkede ildsteder er oppgitt med en nominell effekt. Siden de fleste ildsteder kan reguleres til en viss grad angis ofte i tillegg en fra-til effekt. Disse tallene gir oss en indikasjon på hvor stort areal ildstedet kan varme opp alene, men kanskje viktigere, hvor lite arealet kan være før ildstedet vil bli overdimensjonert.

Fra- og til- effekten gir en indikasjon på hvilke effektområder ildstedet fungerer optimalt. Fra- effekten gir oss derfor en indikasjon på hvor lite rommet kan være før ildstedet blir for stort.

Tips: Modeller med store glassdører og glassflater må generelt fyres hardere for å opprettholde en god funksjon og rene glass. Dette er fordi glasset har en dårlig isolasjonsevne og fører til en reduksjon av temperaturen i brennkammeret.  Av denne grunn er disse produktene oppgitt med en høyere minimumseffekt.

Neste steg i samtalen er å avklare hvilket rom ildstedet skal stå i og om bygningen er av nyere dato eller ei. I normalt isolerte boliger regner vi ca. 60-80W pr. kvadratmeter. Det tilsier at en kunde med en stue på 50 kvadratmeter vil ha et varmebehov på ca. 3000-4000 Watt. De aller fleste ildsteder leverer en toppeffekt som strekker seg godt over dette.

Ofte kan det være hensiktsmessig å anbefale kunden et ildsted med lavere effekt enn vedkomne i utgangspunktet har sett seg ut.

 

Andre faktorer i regnestykket

Mange kunder tenker på stuen som et rom isolert fra alle andre rom. I realiteten stemmer det sjeldent. Stuen er ofte tilknyttet kjøkkenet, en gang eller en trappeoppgang til etasjen over. Dette er viktige detaljer å ta hensyn til når man skal regne varmebehov. I slike tilfeller er det viktig å slå sammen arealene slik at totalen blir korrekt. Nedenfor vil du finne eksempler og forklaringer på estimerte varmebehov.

Generelt eksempel

La oss si at kunden har ei stue og et kjøkken på totalt 65 kvadratmeter med en trapp opp til 2.etasje med samme grunnflateareal. Kunden ønsker en peis som skal kunne gi god varme i begge etasjer. Vi regner da et oppvarmingsareal på 130 kvadratmeter.

60w x 130 kvadratmeter=7800W

I et slikt tilfelle begynner effektbehovet å stille krav til ildstedet og det bør kunne levere noe høyere toppeffekt. En god tommelfingerregel er å velge et ildsted som kan levere litt mer en det reelle varmebehovet slik at kunden ikke må fyre hardt for å oppnå konstant toppeffekt.

 

Eksempel 2, mindre ildsted

En kunde har en åpen kjøkkenløsning mot stuen. Arealet er 25 kvadratmeter. Ønsket fra kunden er et ildsted som gir god varme, med store glass og godt innsyn til flammene.

Først må vi se på det reelle varmebehovet.

Varmebehov: Stue og kjøkken på 25 kvadratmeter x 60W pr kvadratmeter= 1500W

Kunden har dermed et meget lavt varmebehov. Som tidligere nevnt starter de fleste ildsteder på 3000W og kunden vil dermed måtte fyre på svært lave effekter for at det ikke skal bli for varmt. Det er da fare for at ildstedet ikke kommer til å fungere optimalt. Temperaturen i brennkammeret blir for lav og mengde uforbrent gass blir høy. Dette kan også resultere i nedsoting av glasset.

I dette tilfellet gjelder det å anbefale et mindre ildsted som fungerer godt på lave effekter.

Eksempel 3, trivselsfaktor

En kunde har stue og kjøkken på totalt 70 kvadratmeter. Ønsket er ikke en primær varmekilde, men et fint flammebilde og høy trivselsfaktor. Pipen står midt på langveggen i stuen og kunden ser for seg å kunne se inn til bålet gjennom sidene på ildstedet. Huset er bygd på 90-tallet og er forholdsvis godt isolert.

Varmebehov:  70 kvadratmeter x 60W pr kvadratmeter= 4200W

De aller fleste ovner klarer å brenne rent på denne effekten og også på lavere effekter. Kunden kan derfor velge forholdsvis fritt mellom ulike modeller basert på design og interiør. En stålplateovn med sideglass kan være et greit utgangspunkt.

 

Eksempel 4, nytt hus og alternativ varmekilde til strøm

Kunden skal i dette tilfellet kjøpe et ildsted til et splitter nytt hus. Stue og kjøkken måler 100 kvadratmeter i grunnflate og det er ønskelig at vedfyringen skal være et alternativ til strømoppvarming om vinteren.

Varmebehov: 100 kvadratmeter x 60W pr kvadratmeter= 6000W

De aller fleste ovner kan produsere 6000W og egner seg for oppstilling i rom på 100 kvadratmeter eller over. Her kan det være en god ide å foreslå et varmelagrende ildsted, for eksempel Salzburg. Som en konsekvens av at kunden har et godt isolert hus må du som selger ha i bakhodet at man kan mer enn halvere varmebehovet. Kunden trenger da i realiteten et ildsted som leverer ca.3000W.

!Rikelig med lufttilgang er en forutsetning for at ildstedet skal fungere.

Dette eksempelet viser en typisk situasjon der man som selger må være oppmerksom. Kunden har fortalt at huset er helt nytt og isolert for å imøtekomme de nyeste forskriftene. Dette innebærer at huset er så godt som tett. Nyere boliger har ventilasjonssystemer som tilfører boligen den luften som er nødvendig for at mennesker skal kunne bo og trives. Disse systemene tar sjeldent hensyn til ildstedets luftbehov og kan hindre det i å fungere optimalt. Vi skal gå nærmere inn på ildstedets luftbehov i modul åtte.

Skal kunden velge seg et produkt er det derfor viktig at det er klargjort for ekstra tilluft(også kalt frisklufttilførsel).  Vi skal se nærmere på frisklufttilførsel i modul fire og åtte.

 

Økonomi

Hva skal kunden betale for ildstedet? Det er mange forskjellige meninger på om vi som selgere skal avdekke hvor mye kunden ønsker å betale for ildstedet. Kundene har som sagt ofte liten kjennskap til ildsteder, og det er opp til oss som selgere å finne fram til riktig produkt for kunden.

Det å diskutere pris tidlig i salgssamtalen, kan begrense mye av sortimentet og gi et dårligere utgangspunkt for å finne riktig produkt til kunden. På mange måter kan det derfor være fordelaktig ikke å spørre om prisnivå, la heller kunden få en innføring i riktig produkt først. Ut i fra hva vi har anbefalt kunden, vil kunden på et tidspunkt gi oss en tilbakemelding på om dette er i ønsket prisnivå.

Dersom kunden er enig i argumentasjonen for et spesifikt produkt, og gjennom salgssamtalen har fått mer kjennskap til sitt eget fyringsbehov, vil vedkomne kanskje velge å strekke seg noe lenger i pris.

Plassering

Kunden ser ofte for seg hvor ildstedet skal stå, men er kanskje ikke like flink til å kommunisere dette. Det er din jobb å avdekke hvor i rommet ildstedet skal stå, fra hvilke vinkler og rom kunden ønsker å ha innsyn til bålet og eventuelle utfordringer knyttet til dette. Dette er sentrale opplysninger som vil kunne hjelpe deg i å bestemme hvilket produkt som kan passe inn og om det er behov for sideglass, vinkelglass, spesielle brannmursløsninger eller røykinnføringer. Få gjerne kunden til å lage en enkel planskisse over rommet, møblering og hvor de tenker seg at ildstedet skal stå.

Mersalg/oppsalg

Mersalg /oppsalg  er kjente begrep som dessverre litt for ofte går i glemmeboka. Kunden kommer inn i butikken med en klar formening om hvilket produkt de er interessert i og hvilke egenskaper ved dette som de finner attraktivt. Ofte samstemmer ikke produktønsket med hva kunden egentlig trenger. Din kunnskap og trygghet skal danne grunnlaget for at kunden velger riktig produkt og er fornøyd med dette i mange år framover.

Du vil derfor oppleve å måtte selge noe annet enn det kunden i utgangspunktet var på utkikk etter eller som kanskje er på kampanje i din butikk. Etter at du har avdekket kundens behov og har foreslått et produkt eller en løsning vil denne ofte ha utgangspunkt i behovet sett i sammenheng med pris.

Å selge et ildsted handler også om å selge en komplett pakke til forbruker. Det er viktig å kjenne spekteret av tilbehør som peisfronter, dørløsninger, røykrør, brannmurer, gulvplater, opptenningsbriketter med mer!

Har kunden sett seg ut en ovn er det derfor viktig å spørre om friskluftstilkobling. Er røykrøret i samme tilkoblingshøyde eller vil det kreve muring og ny tilkobling?  Hva med gulvplate? Hva med vedbærer og opptenningsbriketter? Jo mer du vet om ekstrautstyret, jo større mulighet vil du ha til å gjøre et godt salg.

Vekt

Som et siste tips vil vi nevne at ved vurdering av tyngre produkter som for eksempel et varmeakkumulerende produkt må kunden sjekke at bjelkelaget kan tåle dette.

Snakk gjerne med fagfolk om dette  og be kunden sjekke dette grundig ved tvil.

 

Å avslutte salget

Et salg av et ildsted kan ta lang tid og som kundebehandler bruker du mye energi på å veilede på best mulig måte. Når du har avsluttet gjennomgangen av de ulike elementene og funnet riktig produkt og tilbehør er det viktig å avslutte handelen ved å skrive ned hva som er avtalt og å spørre om kunden er klar til å bestille.

Sist endret: Thursday, 16 August 2012, 07:20 AM